Según un reciente estudio de Socialbakers, el 95% de las marcas con páginas en Facebook no responden a los mensajes de sus fans. Esto evidencia que las marcas siguen contemplando esta
red social como un medio tradicional, donde la comunicación fluye en un solo sentido.
En la Web Social la comunicación es bidireccional. Para evitar estos errores a la hora de aproximarse al community management en Facebook, el portal Allfacebook.com recomienda seguir estas cuatro reglas básicas:
1. El contenido y el community management están al mismo nivel
Crear contenido excelente es importante, pero no lo es menos desplegar un community management de primera calidad, en una estrategia
socialmedia marketing.
El contenido cuenta la historia de la marca, pero el community management muestra el corazón de la marca.
2. Todo mensaje merece una respuesta
Cuando el fan de la página de una marca en Facebook publica un comentario, la marca está siempre obligada a responderle.
Da igual que no se trate de una pregunta directa. Hay que contestar siempre, aunque sea con un simple “gracias”.
Si alguien se toma la molestia de ponerse en contacto con una marca a través de Facebook, la marca también debe tomarse la molestia de contestarle.
Lógicamente, hay excepciones a esta norma. Los mensajes spam, los de contenido obsceno y vulgar y los especialmente controvertidos por abordar temas como la política y la religión no deben ser respondidos.
Un buen community manager está obligado a reconocer estas excepciones.
3. Los community managers deben ser expertos en la marca a la que representan
Un buen community manager debe ser especialista de la marca a la que representa en Facebook y, como tal, debe entender el pasado, el presente y el futuro de la marca.
4. Hay que responder rápidamente
El fan que publica un comentario en la página de una marca en Facebook lo hace con la esperanza de recibir una respuesta casi instantánea. Para no defraudar sus expectativas, hay que ser lo más rápido posible. El medio así lo exige.
